In deze blog beschrijven we zes tips voor gemeentes die een warmtekans in de markt zetten, bijvoorbeeld een concessie gunnen aan een warmtebedrijf of een aanbesteding in de markt zetten.

 

Steeds meer gemeentes pakken een actieve rol in het ontwikkelen van warmtesystemen. Ze laten bijvoorbeeld onderzoek doen naar welke oplossing technisch en economisch het meest geschikt is. Ook betrekken ze vaak burgers en stakeholders actief. Als de businesscase interessant is en er draagvlak is kunnen de eerste stappen gezet worden om te gaan bouwen. In deze blog beschrijven we zes tips voor gemeentes die een warmtekans in de markt zetten, bijvoorbeeld een concessie gunnen aan een warmtebedrijf of een aanbesteding in de markt zetten. Omdat de techniek en ruimtelijke ordening bij de ontwikkeling van een warmtesysteem al centraal staat besteden we daar in deze blog geen aandacht aan. De focus ligt op tips om een succesvolle implementatie van de exploitatie te bereiken.

Tip 1: Vraag standaard dienstverlening – als het kan

Warmtebedrijven leveren verschillende vormen van warmte en diensten. Kijk maar eens op de website van warmtebedrijven. Zij publiceren hun tarieven en aansluitvoorwaarden vaak openbaar. Per regio verschilt de techniek (de ontsluiting, de temperatuur- en drukregeling), de demarcatie en vaak ook de tarieven. Meer diversiteit drukt zijn stempel op de kwaliteit van de dienstverlening. Voor een afwijking (bijvoorbeeld een unieke afleverset of een afwijkende temperatuur) moet geïnvesteerd worden in extra voorraden en leidingen, soms zijn nieuwe processen noodzakelijk. De techniek moet worden vastgelegd in unieke aansluitvoorwaarden (welke druk wordt geleverd, waar ligt de grens van eigendom, welke temperatuur wordt geleverd, wat mag wel en niet etc.). Deze voorwaarden gelden voor de looptijd van de dienstverlening. Adviseurs hanteren deze voorwaarden als ze bijvoorbeeld een nieuwe verwarmingsinstallatie ontwerpen. Ze zijn dus pas relevant bij de volgende verbouwing, bijvoorbeeld na 10 jaar. In die periode heeft het warmtebedrijf twee IT-migraties ondergaan, is het merendeel van het personeel gewisseld en zijn de aansluitvoorwaarden verdwenen in een archief. Het is voor adviseurs nu al een frustratie om informatie op te vragen bij warmtebedrijven, laat staan als straks iedere wijk of zelfs gebouw een ander systeem heeft. Standaardisatie verbetert de kwaliteit en zekerheid van de dienstverlening.

Ook de administratie heeft een uitdaging. Iedere nieuwe contractvorm betekent een eenmalige en foutgevoelige implementatie: het tarief moet gekoppeld worden aan de aansluitingen, er moeten aparte processen komen om te contracteren via diverse kanalen (mail, web, zakelijk, consument etc.). Jaarlijks moet het tarief geïndexeerd worden (tussen kerst en oudejaarsdag want dan publiceert de ACM het warmtebesluit). Tot slot hebben wij ervaren dat niet alle producten door de systemen van de warmtebedrijven (groot en klein!) worden ondersteund. Het gaat dan ook heel vaak mis: we hebben gezien dat bijvoorbeeld de huur van warmtepompen niet geïnd kan worden en dat een meter die zowel warmte als koude meet niet in het facturatieproces past. Ook persoonlijk heb ik dit ervaren: in mijn eigen huis kan ik nu al lange tijd de meterstanden niet meer doorgeven van het ‘warm tapwater’ (een ander product dan ‘warmte’). Voor een succesvolle exploitatie zijn – om dure woorden te gebruiken – robuuste processen en automatisering onontbeerlijk.

Wat is daarom ons advies? Overweeg de standaard warmtetarieven en aansluitvoorwaarden van een warmtebedrijf te gebruiken. Is er een zwaarwegende reden om ervan af te wijken? Controleer de aansluitvoorwaarden en vraag hoe ze geborgd worden. Ook is het verstandig om de warmte in standaard producten en diensten te laten leveren. Dit zijn: bijdrage aansluitkosten, vastrecht, warmte (in GJ’s) en de huur van een afleverset. Alle warmtebedrijven ondersteunen deze diensten in hun bedrijfsprocessen. Bovendien creëert u zekerheid voor uw bewoners: van deze diensten worden de tarieven gereguleerd (op de afleverset na). Uw burgers zullen minder klachten hebben en blijer zijn met hun warmteaansluiting.

Tip 2: Vraag een plan voor de administratieve en commerciële implementatie

We grappen weleens dat er drie succesfactoren zijn om een warmte-ontwikkelproject succesvol te maken: ‘verkopen, verkopen & verkopen’. Veel warmtebedrijven van gemeenten hebben hier problemen mee ervaren. Daarom bleven de inkomsten achter bij de kosten en stond het project na een paar jaar in de krant. Het is daarom interessant en minder risicovol om een ervaren en commercieel warmtebedrijf deze taak uit te laten voeren. Wij zien echter dat ook bij deze bedrijven de techniek (de leidingen etc.) in de ontwikkeling centraal staat en de administratieve implementatie achterblijft. Ons advies is dan ook om een implementatieplan van de administratie en verkoop uit te vragen. Wanneer en hoe worden de gegevens van de bewoners opgehaald? Hoe worden de contracten verstuurd?  Wanneer is de facturatie gereed? Wordt de factuur (vaak de eindejaarsnota) gecontroleerd door een bewoner? We kennen warmteprojecten waar binnen een half jaar wel zeven brieven naar de bewoners verstuurd zijn omdat er fouten in de administratie ontdekt bleven worden. Dit ondermijnt het vertrouwen en zorgt voor veel frustratie. Door het uitvragen van een plan dwing je een warmtebedrijf na te denken over de administratieve uitdagingen. Bovendien worden problemen in de uitvoering veel eerder inzichtelijk zodat er tijdig bijgestuurd kan worden.

Tip 3: Beoordeel de klantenservice

Bevraag de warmteleverancier over hoe de klantenservice en facturatie wordt ingericht. Wordt deze door het warmtebedrijf zelf uitgevoerd of door een andere partij? Vraag via welke kanalen vragen en klachten ingediend kunnen worden. Welke processen volgen de bedrijven? Garanderen de bedrijven service levels en monitort men de afhandeling van alle meldingen? Vraag deze zaken uit voor consumenten en bedrijven (indien van toepassing): deze doelgroepen worden vaak bediend door aparte afdelingen. We hebben gezien dat warmtebedrijven de administratie uitbesteden aan externe bedrijven. Klanten krijgen dan merkwaardige situaties dat men een klacht indient bij een warmtebedrijf en als reactie te horen krijgen dat ze geen klant zijn (omdat ze alleen in het systeem van de administratie-partij staan). Vragen en klachten worden dan niet beantwoord. Ook zijn we tegengekomen dat communicatie met klanten niet wordt vastgelegd waardoor een afspraak met een klant niet is geborgd of een klant niet kan aantonen dat het de zoveelste keer is dat hij contact opneemt over een vraag. Een betrouwbare klantenservice is essentieel voor tevreden burgers.

Tip 4: Trek de investering naar voren bij nieuwbouw

Een kleine en praktische tip: zorg ervoor (via bijvoorbeeld ‘anterieure overeenkomsten’ of bouwbesluiten) dat bewoners van nieuwbouwhuizen niet jarenlang een bijdrage aansluitkosten betalen maar laat deze investering dragen door de projectontwikkelaars. Zo wordt voorkomen dat mensen die in een supergoed geïsoleerde woning (want dat zijn alle nieuwe huizen) voor hun gevoel meer betalen aan warmte dan hun gasrekening in hun oude huis. Dit ondermijnt de sociale acceptatie van warmte.

Tip 5: Denk na over het einde van de concessie

Aan alles komt een einde, ook bij een warmtenet. Het is dan ook verstandig om de uitgangspunten van dat einde al vast te leggen. Enkele scenario’s waar u voor kunt kiezen:

• Een overname van alle assets door de gemeente, zodat u de exploitatie bijvoorbeeld opnieuw kunt aanbesteden. Dit geeft een gemeente veel grip en zou economisch interessant kunnen zijn. Leg eisen vast over de onderhoudsstaat, de documentatie, de overdracht van contracten en gegevens van de afnemers.
• Een sloopregeling. In dit scenario legt u vast dat zonder verlenging het warmtenet gesloopt wordt. Werk uit wie welke kosten betaalt en wie waar verantwoordelijk voor is.
• Een overdracht van de assets naar een te zijner tijd te selecteren nieuwe partij. Vergelijkbaar en combineerbaar met delen van de eerste twee scenario’s.

De keuze is complex. Enkele overwegingen die meewegen zijn de volgende. Enerzijds gaan de leidingen van een klassiek warmtenet langer mee dan de onderliggende businesscase. Het is aannemelijk dat deze nog een aanzienlijke waarde vertegenwoordigen na het aflopen van de concessie. Voortijdig slopen is kostbaar en waardevernietiging. Anderzijds is er vaak veel publiek geld in de ontwikkeling van het warmtenet gestopt, niet alleen in de vorm van subsidies maar ook in het creëren van draagvlak, vooronderzoeken, het begeleiden van de bouw, vergunningen etc. “Gewoon verlengen” lijkt niet fair. In de ICT is het normaal om een exit plan of een re-transitie overeenkomst vast te leggen bij aanvang van het contract. Hiermee garandeert een leverancier dat deze meewerkt aan een soepele overdracht van de automatisering naar de volgende leverancier. Misschien kan de warmtemarkt hiervan leren?

Tip 6: Wees een actieve opdrachtgever

De bouw van een warmtenet is complex. Straten moeten open en gebouwen moeten worden aangepast. Er gebeuren veel werkzaamheden door veel verschillende partijen. Goed opdrachtgeverschap draagt bij aan een succesvol project. Richt een stuur- of werkgroep in (bij voorkeur met dezelfde mensen die de aanbieding beoordelen). Stel een eigen projectleider aan die stuurt op de realisatie van de randvoorwaarden en hierover rapporteert.

Zorg ook dat er op strategisch niveau regelmatig contact is gedurende het project. Hanteer het principe van horizontaal overleggen en verticaal escaleren: de projectleider van de gemeente praat met de projectleider van het warmtebedrijf, de wethouder met de directeur van het warmtebedrijf.

Spreek met het projectteam van de opdrachtnemer de aanbieding door. Kijk of het team van de opdrachtnemer zijn vak verstaat. Geef inhoudelijk feedback. Controleer of de aannames, randvoorwaarden en uitgangspunten reëel zijn. Indien dit niet zo is: deel de feedback bij de start met de opdrachtnemer zodat deze zijn plan daarop kan aanpassen. Verborgen kosten en gaten in de aanbieding komen zo in een vroege fase, waar nog beter bij te sturen is, naar boven. Zo voorkomt u conflicten, vertraging in de bouw van nieuwbouwhuizen en overlast bij uw burgers.